ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)-為什么質(zhì)量問題頻發(fā) 前言：

從我進(jìn)入質(zhì)量管理的圈子已十年了，加入之前公司也已六年了，回首往事的時(shí)候，總覺得心里塞了點(diǎn)什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質(zhì)量問題不斷”，這是一個(gè)很難的題目。

每一天，我們很多人，都在解決質(zhì)量問題和預(yù)防質(zhì)量問題中戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢度過，基本上隔幾天我們就編造或者優(yōu)化我們的制度文件，試圖彌補(bǔ)漏洞；可隨著文件、制度、流程越來越多，質(zhì)量管理體系越來越臃腫，我們卻無奈地發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題一直不斷發(fā)生或復(fù)發(fā)，這究竟是為什么呢？

我大致看了在我到公司的2007-2012六年來，售后質(zhì)量問題有統(tǒng)計(jì)的≥150次，內(nèi)部質(zhì)量問題有統(tǒng)計(jì)的≥200次，平均每個(gè)禮拜至少發(fā)生1次質(zhì)量問題或事件，而我們公司的業(yè)績卻在這樣的情況下不斷提升，這是奇跡，是所有人共同創(chuàng)造的奇跡。

一、質(zhì)量管理者的奢望

當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題的時(shí)候，我們總是試圖讓自己相信“是質(zhì)量出問題了”，我們迫切需要一群人出面解決；而巧合的是，我們有一只專門負(fù)責(zé)質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，于是這只隊(duì)伍就必須出面解決所有的質(zhì)量問題，于是問題會更加復(fù)雜更加撲朔迷離，解決了是應(yīng)該的，解決不徹底就是不對的。

天長日久質(zhì)量管理者覺得：

質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，管控不善，每個(gè)月總有那么幾天異常要處理；

質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，沒事的時(shí)候沒人記得你，一有問題，第一個(gè)想到你；

質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，解決了燃眉之急，可成績很難讓人看到；

質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，有問題了拿來就用，用完了有多遠(yuǎn)丟多遠(yuǎn)。

……

質(zhì)量管理是一部血淚史，是質(zhì)量人的墳?zāi)埂?/p>

于是，質(zhì)量管理者們奢望： “我有一個(gè)夢想，能夠與企業(yè)共同成長，能夠得到充分地支持，能夠得到榮譽(yù)和贊賞”。

二、什么是質(zhì)量問題？

“質(zhì)量成為一個(gè)問題，實(shí)際上是因?yàn)槲覀儼奄|(zhì)量和數(shù)量作了一個(gè)分離，是因?yàn)槲覀儼阉兂梢粋€(gè)和交付、成本相對立的東西。……我們往往把許多的事情都當(dāng)成了質(zhì)量的問題。而面對質(zhì)量的問題，大家又往往自覺不自覺地把它變成了一種是否有責(zé)任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對它，只有躲著它。”

----摘選自楊鋼《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》

說一個(gè)故事：

多年以前，我們的先驅(qū)者克勞士比先生在做ITT（原國際電報(bào)電話公司，現(xiàn)已拆分為喜來登、哈特福特、安飛士等公司）全球副總裁（負(fù)責(zé)質(zhì)量）時(shí)，在一次高層會議上說：

“……根本沒有所謂的‘質(zhì)量問題’。我們質(zhì)量人員從來不去設(shè)計(jì)一件產(chǎn)品，從來不去采購一個(gè)產(chǎn)品，從來不去銷售一件產(chǎn)品，從來不去制造一件產(chǎn)品……”

“我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問題的。當(dāng)然，千萬不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問題全部解決，更不要奢望我們每個(gè)人會點(diǎn)金術(shù)，所到之處手到病除，解決所有的問題。”

“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質(zhì)量問題’！我們應(yīng)該學(xué)會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統(tǒng)地把一切問題都叫做‘質(zhì)量問題’，把什么亂七八糟的東西都往‘質(zhì)量問題’的筐里扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。”

“我們有的只是銷售問題、市場問題、設(shè)計(jì)問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務(wù)問題……。”

“我們集團(tuán)真正的質(zhì)量殺手，不是我們，而是在座的各位，負(fù)責(zé)銷售的、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的、負(fù)責(zé)采購的、負(fù)責(zé)物流的、負(fù)責(zé)安裝的、負(fù)責(zé)制造的、負(fù)責(zé)服務(wù)的……。”

看完了，質(zhì)量人坦然了，原來根本沒有質(zhì)量問題，原來所有問題都是別人造成的，原來有問題了可以找負(fù)責(zé)部門去，多簡單哪。