ISO 9001：2015標準領導作用、風險應對等五大重點要求解讀
本文從新版質量管理體系的重點要求出發，結合中興通訊、蘋果公司、格力空調、滴滴順風車等熱點事件實例，闡述企業應識別組織環境，建立核心價值觀文化、建立高效的領導驅動機制、識別風險并積極應對、重視資源和信息及其溝通、關注變更的影響、實施有效的監測分析和績效評價，引領企業實現卓越績效。
在ISO 9001：2015版質量管理體系標準的“引言”中，首先點明了組織采用該標準的益處——能夠幫助提高整體績效，為推動可持續發展奠定良好基礎。
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組織環境與價值文化
2015版標準提出理解組織及其環境，既是為辨識相關風險、發現相關機遇，也是組織實現卓越績效的基石。為了應對內外部環境的變化給質量管理帶來的風險，組織應建立適合自身發展的價值觀和企業文化等內部環境要素，其決定了企業的宗旨，諸如使命、愿景、精神理念、行為準則等。而對有關的法律法規、技術、市場和競爭等外部環境要素信息，更是應重點監視和評審，并確定上述內外部環境因素對實現顧客需求期望及符合適用法律法規能力的影響。
中興事件發生后，2018年7月5日下午，發改委發布指引，引導企業規范海外經營合規管理工作，以避免重大合規風險，保障企業健康可持續發展。多年前，格力深入人心的廣告語“好空調，格力造”，很好地體現了格力的質量價值觀，確立了專注空調的經營理念，引領其空調領域走向卓越績效。但近年來格力提出做手機，它沒有理解組織及相關環境，必然不能實現預期結果。
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領導驅動與目標引領
ISO 9001:2015版標準更強調“領導作用”，提出了最高管理者應制定與戰略方向和組織環境相適應的質量方針和目標、推動人員積極參與和有效溝通、促進組織采用過程方法和基于風險的思維；在策劃如何實現質量目標時，2015版標準明確提出：做什么、需要什么資源、負責人是誰、什么時間完成、如何評價結果。這就是“5W1H” （what、why、who、when、where、how）的六何分析法。
組織走向卓越，有賴于高層領導的正確驅動和引領。如何與全體員工及相關方進行溝通，如何鼓勵組織實現坦誠、雙向的溝通，如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平，如何強化風險意識，如何推動持續改進組織績效，如何定期評價關鍵績效指標，決定了高層領導的實際作用。所以，2015版標準對“領導作用”的要求，是組織走向卓越必備的基本要求，也是一位優秀領導者必備的能力。
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風險應對與戰略選擇
2015版標準的第6章重點提出了組織應考慮來自于內外部環境和相關方要求方面的風險，策劃和實施應對措施并評價有效性。標準并未局限性地明確評價風險的方式方法，這體現了標準的適用性。
組織持續經營，不進則退。企業發展過程來自于市場、產品、法律法規等各方面的挑戰，風險和機遇并存，其經營戰略也決定了企業的發展方向和未來。各類組織在風險分析與評價的時候，可以采用頭腦風暴、態勢分析法（SWOT分析）、宏觀環境政治、經濟、環境、社會、技術分析（PEST分析）、波特五力模型、失效模式和影響分析（FMEA）等多種方法，相應地實施規避退出戰略、新產品戰略、新市場戰略、新技術戰略等應對措施。
2005年蘋果公司進軍手機市場，彼時諾基亞獨步天下。蘋果起初與摩托羅拉合作推出了一款iTunes手機-Motorola Rockr，市場反響平淡，喬布斯在評估該手機產品與諾基亞相比的優勢、劣勢、機會和威脅之后，選擇了放棄，采取全新產品的戰略思維，秘密籌劃研發設計完全不同于諾基亞手機系統和風格的手機，2007年推出iPhone第一代新手機，為蘋果公司帶來了全新的機遇。然而此時，諾基亞并未意識到新技術新產品給它帶來的巨大風險，仍舊不愿拋棄落后的塞班系統。當2010年蘋果推出劃時代全新工業設計的iPhone4時，諾基亞最終被用戶和市場拋棄。倘若2007年，諾基亞意識到蘋果的觸控大屏及先進系統的競爭風險，擁抱新技術，實施與谷歌合作的戰略，采用安卓系統，結果可能會不同。
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資源支持與知識信息
人力資源、基礎設施、監測資源仍是組織有效實施質量管理體系的關鍵資源，2015版標準新增了過程運行環境、知識資源，并將“能力”“意識”“溝通”納入“支持”范疇。
實際上，組織若要增強整體績效，離不開卓越的資源和支持。人是感性存在的，有別于機器設備，所以，2015版標準的過程運行環境新增了人為的“社會因素”和“心理因素”，通過非歧視、安定、減壓、預防過度疲勞、穩定情緒等方式，提高員工的權益和滿意程度，一個充滿員工抱怨的組織不太可能讓顧客滿意。
知識是信息時代的重要資源。關于信息的溝通，2015版標準提出應確定溝通的內容、時機、對象、方式。引發社會廣泛關注的浙江樂清的滴滴順風車事件，從信息和溝通兩個角度，可看出滴滴公司存在巨大的管理風險。ISO 9001標準要求組織應確保獲得和提供所需的數據和信息，使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數據和信息。而滴滴卻采取了內部控制，拒絕監管部門對接，不愿提供詳盡的駕駛人員和運營車輛數據，當受害者發出求救信息，警察詢問平臺仍拒絕提供，導致延誤時機。當受害者的友人和公安人員與滴滴溝通的時候，滴滴所反映出來的溝通渠道也很不順暢，反應遲鈍，更加劇了事情的演變。
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績效評價與結果導向
過程決定結果，結果是評價過程有效性的依據和導向。新版標準，要求組織確定需要監視和測量的對象、明確監測分析評價的方法和時機，評價管理體系的“有效性”和“績效”。通俗地講，“有效性”可理解為是否合格；“績效”是指“可測量的結果”，可理解為成績或效果。在企業實踐中，通常表現為組織的績效測量評價系統，如何建立、如何有效應用相關數據和信息，如何分析評價，如何根據績效評價結果，確定改進的優先次序，并識別創新的機會等，是企業實現卓越績效的一項重要支持。
(作者單位：揚州協鑫光伏科技有限公司）
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